[R.R.R] REALIZE, RESOLVE, RESTRAIN BAD COMMUNICATION AND PRACTICE IN COMMUNITY SERVICE

Diskusi Lintas Disiplin GC x IMF x MSC FKKMK | TLD 2

Secara umum pelayanan publik didefinisikan sebagai suatu proses untuk memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga negara atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dalam pelayanan publik, negara merupakan entitas yang bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan efisien kepada masyarakat. Dengan demikian masyarakat merasa puas dan masalah yang ada dapat diatasi. Akan tetapi dalam melakukan pelayanan publik, seringkali terjadi  miskomunikasi antara kedua pihak, baik dari pihak pelayanan maupun pihak publik dengan keluhan yang tidak tersampaikan dengan baik sehingga pelayanan yang dapat diberikan juga kurang maksimal. Hal tersebut dapat menimbulkan kesalahpahaman dan potensi perselisihan. Ketika pelayanan publik yang diberikan kurang maksimal atau memuaskan, publik berhak untuk mengajukan komplain atau pengaduan terhadap lembaga-lembaga pengawasan pelayanan publik yang ada. Pengaduan ini akan menjadi evaluasi bagi lembaga-lembaga tersebut  agar dapat memberikan pelayanannya dengan lebih baik.

Tenaga kesehatan memiliki peranan penting dalam meningkatkan taraf hidup masyarakat. Meningkatnya taraf hidup masyarakat tentu akan diikuti dengan peningkatan kualitas sumber daya manusia, pembangunan ekonomi, dan ketahanan pangan. Hal tersebut mengakibatkan dunia medis menjadi sektor yang krusial dan dijadikan tolak ukur keberhasilan suatu negara. Dalam dunia medis tentu sudah terdapat peraturan yang ditetapkan dengan secara mengikat untuk mencegah hal-hal yang diluar ketidak-profesionalan dalam menjalankan tugas. Akan tetapi hal tersebut tidak menutup kemungkinan akan adanya kesalahan-kesalahan yang terjadi dalam dunia medis, salah satunya dalam hal pelayanan.

Bentuk Pelayanan Publik

Pelayanan yang baik pada dunia medis sudah seharusnya diterapkan dan dipatuhi setiap individu yang berkutat didalamnya. Pelayanan yang baik akan menciptakan rasa aman, nyaman dan terbuka yang akan berdampak pada banyak hal dalam dunia medis. Pelayanan yang baik salah satu kuncinya adalah komunikasi antar tenaga medis ataupun komunikasi antara tenaga medis dengan pasien yang terjalin dengan baik. Silaen dan Ibnu (2019) menyatakan bahwa data tahun 2011 didapat bahwa komunikasi yang buruk antar tenaga medis maupun tenaga medis dengan pasien berkontribusi sebesar 61% yang menyebabkan trauma berat sampai dengan kematian. Hal tersebut tentu cukup fatal, mengingat pasien yang datang dan berharap kesembuhan justru mengalami pengalaman yang tidak diinginkan karena terjadinya komunikasi yang buruk. Komunikasi buruk ini dapat menyebabkan kesalahan yang berkelanjutan dalam penanganannya, seperti kesalahan dokter saat melakukan transfusi darah, penggunaan peralatan medis yang terkontaminasi, dan keterlambatan medis dalam menangani pasien, serta kesalahan dalam mendiagnosis. 

Manusia memang tidak pernah luput dari kesalahan, begitu juga tenaga medis. Akan tetapi terdapat beberapa cara yang dapat menghindarkan tenaga medis dalam melakukan kesalahan yang berakibat pada buruknya pelayanan terhadap publik. Komunikasi berkala baik itu antar tenaga medis maupun tenaga medis dengan pasien sangat diperlukan mengingat tugas dari tenaga medis menyangkut kehidupan seseorang. Melakukan pemantauan pasien jarak jauh, ketika pasien sudah diperbolehkan rawat jalan tentu bukan berarti pasien tersebut memang benar-benar sudah sembuh, akan tetapi masih perlu monitoring dan pengawasan kepada pasien. 

Dalam dunia medis terdapat namanya politik kesehatan. Politik kesehatan digunakan untuk memperjuangkan derajat kesehatan masyarakat dalam satu wilayah melalui sistem ketatanegaraan yang dianut dalam sebuah negara untuk menciptakan masyarakat yang sehat secara keseluruhan. Politik kesehatan erat kaitannya dengan kebijakan pemerintah yang mengatur tentang derajat kesehatan masyarakat di suatu negara. Dalam sektor dunia medis, kebijakan pemerintah tentu akan berfokus pada pelayanan publik.

Pelayanan publik dilakukan untuk dapat memenuhi hak-hak setiap warga negara seperti halnya pelayanan administrasi maupun pelayanan barang dan jasa. Maka dari itu diperlukan adanya pelayanan publik yang baik dengan menerapkan prinsip good public governance seperti transparansi, independensi, akuntabilitas, responsibilitas, dan fairness. Yang menjadi permasalahan yaitu ketika prinsip good public governance tidak sepenuhnya diterapkan dengan baiksehingga dapat menimbulkan adanya bad practice berupa mal-administrasi. Masalah maladministrasi ini juga didorong dari adanya faktor-faktor struktural dan kultural yang telah melekat lama di masyarakat, sehingga membuat sistem administrasi tidak berjalan dengan baik dan  menyebabkan penyelenggaraan pelayanan publik turut terganggu. 

Masyarakat yang tidak puas akan kinerja dari pelayanan publik di Indonesia seringkali menimbulkan banyak reaksi protes bahkan demonstrasi. Maka dari itu penting untuk dilakukan pengelolaan terkait aduan maupun laporan akan ketidakpuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Masyarakat diberikan tempat untuk dapat mengadukan hal tersebut kepada pihak ombudsman. Ombudsman digunakan pemerintah sebagai alat untuk dapat kembali mendapatkan kepercayaan dari rakyat, selain itu juga sebagai instrumen untuk dapat lebih baik dalam memperbaiki pelayanan publik karena dapat mengetahui bagian mana yang terdapat permasalahan yang serius berdasarkan banyaknya laporan pengaduan ke ombudsman. 

Adanya ombudsman ini sebagai langkah baik pemerintah untuk dapat mengembalikan nilai-nilai publik yang selama ini telah memudar karena adanya maladministrasi. Banyaknya aduan dari masyarakat tentang ketidakberesan pelayanan publik di Indonesia tentunya tidak bisa diselesaikan semua sehingga ini belum merupakan best practice bagi pelayanan publik di Indonesia. 

Maka dari itu dibutuhkan satu kesatuan antara berbagai elemen masyarakat untuk membantu meningkatkan kualitas pelayanan publik. Terlebih setiap manusia tentu tidak luput akan kesalahan. Hal ini bisa dimulai dari memperbaiki komunikasi antar elemen masyarakat untuk mencegah terjadinya kesalahpahaman. Hal ini dapat dilihat, baik pada bidang medis atau bidang-bidang lainnya, dimana komunikasi yang buruk rentan menciptakan kesalahan terlebih pada bidang pelayanan publik, yang dimana, suatu kesalahan bisa mempengaruhi khalayak luas. Sehingga penting untuk memahami konsep bad practice baik dalam istilah, contoh, tata cara penyelesaian dan pencegahannya. Namun, tidak lupa juga, peran dari masyarakat sebagai pengguna pelayanan publik untuk berpartisipasi dalam mencegah terjadinya bad practice, yakni dengan memberikan umpan balik. Seperti yang telah dijelaskan, dimana salah satu media yang disediakan pemerintah untuk menampung pendapat publik adalah melalui Ombudsman. Umpan balik dari masyarakat sangat penting karena, sebagai pengguna langsung, dapat menyampaikan berbagai kekurangan secara sadar dan riil sehingga pelaku pelayanan publik dapat meningkatkan pelayanannya. Oleh karena itu penting sekali kerja sama antar elemen masyarakat untuk bahu-membahu dalam mencegah terjadinya bad practice dimanapun terlebih dalam bidang pelayanan kesehatan.

Daftar Pustaka

Silaen, D. J. A. dan A. Ibnu. 2019. Hubungan komunikasi efektif dokter-pasien terhadap tingkat kepuasan pasien dalam pelayanan medik. Intisari Sains Medis. 10(2): 334-337.